Systemy zarządzania jakością w administracji publicznej

Jakość w administracji
Zbliżający się moment wejścia Polski w skład Unii Europejskiej sprawia, że koniecznym staje się rozpoczęcie procesu dostosowania systemów zarządzania urzędami administracji publicznej do wymagań i standardów światowych. Przez całe lata administrację publiczną traktowano zupełnie inaczej niż sektor prywatny. W administracji uchodziło wszystko, co byłoby nie do pomyślenia w warunkach wolnego rynku - opieszałość, nieefektywność, żeby nie powiedzieć: marnotrawstwo, niska jakość usług, złe traktowanie klienta, brak polityki informacyjnej, nie mówiąc już o promocji. W naszym społeczeństwie utarło się już przekonanie, zgodnie z którym zwykło się uważać, że poważny urząd musi być wielki, nieruchawy i trudny do zniesienia.
Termin "administracja" wywodzi się z łacińskiego "administrare" najogólniej oznaczającego :
służenie komuś lub czemuś,
zarządzanie majątkiem,
kierowanie powierzonymi sprawami,
przy czym termin ten można również odnieść do osób, które czynności te wykonują.
Mówiąc o jakości w administracji samorządowej należy uwzględnić systemy zarządzania jakością oraz strategie rozwoju lokalnego. Te pierwsze dotyczą urzędu - organizacji zarządzającej utrzymaniem i rozwojem gminy; te drugie są związane z terenem gminy - podstawowej jednostki samorządu terytorialnego w naszym kraju. Rozwiązania te są w pewnym sensie komplementarne - lepsze zarządzanie urzędem gminy wpływa pozytywnie na możliwości rozwoju lokalnego, a dobrze wypracowana strategia wraz z wbudowanymi mechanizmami monitoringu oraz planami operacyjnymi jest mechanizmem poprawy pracy urzędu - zarządzającego realizacją strategii.
Można przyjąć tu analogię do działalności organizacji sektora prywatnego, które funkcjonują dobrze jeżeli opracowana została strategia - a jednocześnie mają wypracowane mechanizmy wewnętrznego zarządzania i doskonalenia działań.
Instytucje publiczne często oferują usługi monopolistyczne i klienci mogą tylko wybrać jedna z dwóch opcji: korzystają albo rezygnują z usługi. W tej sytuacji urząd powinien wywiązywać się jak najlepiej ze swojej misji służenia, a więc zaspokajaniu potrzeb ludności na danym terenie poprzez:
wysoką jakość sposobu wykonania zadań - czyli tego jak wykonuje swoje obowiązki,
wysoka jakość produktów urzędu - czyli tego co wykonuje.
Produktem urzędu jest przede wszystkim:
decyzja,
promocja,
informacja,
usługa administracyjna.
Są to szczególnego rodzaju usługi świadczone przez urząd na rzecz swych chlebodawców -podatników. Za te usługi płaci bowiem pośrednio obywatel danego kraju, czy miasta jako podatnik i coraz częściej jako klient urzędu (np. opłata skarbowa). Usługa publiczna jest świadczeniem, którego celem jest bieżące nieprzerwane zaspo-kajanie zbiorowych potrzeb ludności w drodze świadczeń powszechnie dostępnych .
Świadczenie usług publicznych powstaje w oparciu o uwarunkowania prawne regulujące działalność sektora usług publicznych. Głównymi aktami prawnymi są Ustawa o administracji rządowej, wojewódzkiej, powiecie i gminie (Ustawa z dnia 8 marca 1900 r. o samorządzie gminnym (dz. U. Nr 16 poz. 95); Ustawa z dnia 6 czerwca 1998 r. O samorządzie powiatowym (dz. U. Nr 91 poz. 578); Ustawa z dnia 6 czerwca 1998 r. O samo-rządzie wojewódzkim 9 Dz. U. nr 91 poz. 576); Ustawa z dnia 6 czerwca 1998 r. O administracji rządowej w województwie 9 Dz. U. nr 91 poz. 577)) .
Wprowadzenie ich od 01.01.1999 r. związane jest z reformą administracji w Rzeczpospolitej Polskiej. W ustawach tych zapisane są rodzaje działań świadczonych na rzecz mieszkańców, a co za tym idzie rodzaje usług świadczonych na ich rzecz przez poszczególne szczeble administracji.
Organizacją świadczącą usługi publiczne jest każda instytucja, usługa lub system, które są pod politycznym kierownictwem wybranej władzy (krajowej, regionalnej, lokalnej).
Zasadnicze cechy organizacji świadczącej usługi publiczne, poza odpowiednimi aspektami dotyczącymi polityki organizacji, to :
perfekcyjność w świadczeniu usług,
inspirowanie zmian,
doskonalenie organizacji i zarządzanie doskonaleniem,
działanie w sferze legislacyjnej, prawnej i regulacyjnej,
wrażliwość i odpowiedzialność w zakresie mechanizmów demokracji,
efektywność,
osiąganie maksymalnej wartości w relacji do zaangażowanych środków finansowych.
Przywódcy w organizacji publicznej zazwyczaj pracują starając się zrównoważyć cele zorientowane na obywatela z celami politycznymi lub celami zainteresowanych stron. Jednocześnie są oni członkami zespołu zarządzającego czyli urzędników wyższego szczebla, którzy ponoszą wykonawczą odpowiedzialność za bieżące zarządzanie działalnością operacyjna organizacji. Bezpośrednio zainteresowani działaniem takiej jednostki, to grupy które są zainteresowane działaniem organizacji w kontekście finansowym lub innym. Są to np.: klienci/ obywatele, pracownicy, społeczeństwo, dostawcy oraz rząd reprezentowany przez swoich przedstawicieli.

< Poprzednia		Następna >

LAST_UPDATED2